客服中心服务规范管理
- 价格:
- ¥1850.00 元/次
- 服务机构:
- 岳阳新东方企业管理咨询服务有限公司
- 服务方式:
- 柜台式服务;电话服务;上门服务;刊物服务;信函服务;网络服务;个人咨询;大讲坛;沙龙;其他服务
- 服务对象:
- 微型企业;小型企业;中型企业;大型企业;创业个人或团队;个体工商户;事业单位;社会团体;民办非企业;其他
- 服务类别:
- 人才培训
- 好评率:
-
- 立刻购买
- 立刻咨询
- 机构名称:
- 岳阳新东方企业管理咨询服务有限公司
- 服务项目:
- 客服中心服务规范管理
- 收费标准:
- ¥1850.00 元/ 元/次 1850元/人
- 服务类别:
- 人才培训
- 服务范围:
- 长沙市,株洲市,湘潭市
- 发布日期:
- 2018-06-29
服务介绍
第一讲:接听和呼出电话的国际礼仪规范呼入电话接听规范
呼出电话礼仪规范
案例分析:新加坡利达公司销售部员工被解雇的案例
录音分析:倾听非常有亲和力的电话录音
现场演练:你说我听
表达练习:看图说话
沟通提升:造句连文
分析:客服中心服务规范管理培训案例!
解析:客服中心服务规范管理内训案例!
案例:客服中心服务规范管理课程案例分析!
第二讲:电话服务原则——如何成为最出色的电话服务人员
电话服务首触原则
电话服务主动原则
电话服务快乐原则
优质服务信念建立
讨论:客服中心服务规范管理经典案例讨论!
分组:客服中心服务规范管理培训案例学习指南
分析:客服中心服务规范管理学习中的八大陷阱!
第三讲:优质电话服务标准
优质电话服务的标准有哪些
呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型
互动:客服中心服务规范管理培训案例评估
分享:某集团客服中心服务规范管理培训案例
分享:哈佛经典客服中心服务规范管理案例分析示范
第四讲:电话服务礼仪
态度热情活力
语气在交际中的重要性
倾听的礼仪
如何让客户等待
如何记录留言
如何巧妙的回到主题
如何让你的电话留为美好回忆
训练模拟
分享:企业客服中心服务规范管理培训三步走!
案例:联想(中国)公司的客服中心服务规范管理培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好客服中心服务规范管理?
第五讲:电话服务的行为规范
8种应有的行为规范
4种不应有的行为规范
分享:客服中心服务规范管理培训四部曲!
分享:客服中心服务规范管理内训五步骤!
分享:企业客服中心服务规范管理六技巧!
分析:某药业集团所面临的客服中心服务规范管理难题!
第六讲:电话服务语言规范
规范服务用语的9个基本要求
话务常用语规范
8种应该说的规范用语
5种不能说的规范禁语
39种不同情境下的话务标准用语
3招让你的服务用语更专业有效
分析:领导者客服中心服务规范管理做什么?
分析:客服中心服务规范管理内训哪些步骤很重要?
分析:客服中心服务规范管理培训哪个环节很重要?
第七讲:电话沟通语言表达技巧训练
影响沟通效果的因素分析
沟通六件宝
高效提问引导技巧
高效沟通的四要诀
深入对方情境
高效沟通六步曲
银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧
委婉解释和说明银行规定的技巧
分析:企业如何贯彻客服中心服务规范管理全过程?
分析:客服中心服务规范管理培训,我们做对过什么?
案例:海尔集团客服中心服务规范管理咨询方案案例研究
第八讲:电话受理沟通技巧训练
接听电话的时间分析;
分析呼入电话对方心理及采取的对策
听、说、问;
呼入电话沟通的8个要求;
电话受理沟通记录训练;
第二天、电话服务技能规范篇
第一讲:电话服务是信息时代有代表性的服务终端和平台
电话信息传递的特征
电话服务和沟通的利与弊
电话服务的特点
分析:客服中心服务规范管理培训案例!
解析:客服中心服务规范管理内训案例!
案例:客服中心服务规范管理课程案例分析!
第二讲:接听电话前的准备工作
服务工具和服务环境
心理状态
知识和信息
讨论:客服中心服务规范管理经典案例讨论!
分组:客服中心服务规范管理培训案例学习指南
分析:客服中心服务规范管理学习中的八大陷阱!
第三讲:业化的电话语音技巧训练
语音、语调、语速
重音、停顿、节奏
吐字、语气、态度、
客户对电话语言的感知效果
互动:客服中心服务规范管理培训案例评估
分享:某集团客服中心服务规范管理培训案例
分享:哈佛经典客服中心服务规范管理案例分析示范
第四讲:基本操作流程与技巧
职业化的电话应答技巧
快速应对
提升客户对你的正面感知
及时判断客户需求技巧
不同行为风格客户的主导需求及应对
分享:企业客服中心服务规范管理培训三步走!
案例:联想(中国)公司的客服中心服务规范管理培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好客服中心服务规范管理?
第五讲:电话服务程序规范
登录系统,等待来电
电话接入,确定用户
记录问题,搜寻答案
找到答案,解答问题
咨询结束,整理记录
未尽咨询,转交处理
分享:客服中心服务规范管理培训四部曲!
分享:客服中心服务规范管理内训五步骤!
分享:企业客服中心服务规范管理六技巧!
分析:某药业集团所面临的客服中心服务规范管理难题!
第六讲:电话服务技能总结
一、问的技能
提问的好处
四级提问技巧
信息层提问
问题曾提问
困难性提问
解决性提问
二、听的技能
倾听遇到的障碍
倾听的四个能力层次
不要迷信自己的记忆力,记忆力最靠不住
电话沟通过程中如何有效倾听
准备比经验重要
三、同理技能
遇到无礼、刁蛮客户的有效武器(只是让学员了解无聊和骚扰电话的处理技巧不作为重点讲)
正确理解“同理”
同理时常用的几种方法
如何同理客户
如何同理自己
客户投诉处理篇
第一讲:客户抱怨和投诉的内容(讨论)
产品本身
处理过程
员工态度
顾客投诉分析
分析“人”:顾客投诉的不同心态
分析“事”:顾客投诉的不同性质
分析“钱”:事件双方损益分析
分析“舆”:事件对舆论的影响分析
案例:他们不是顾客:投诉处理中的特殊来客
案例:我们一起努力:投诉处理中的“岗位职责”
投诉处理决策
走向双赢:顾客投诉六大对策
息事宁人
丢车保帅
将错就错
威逼利诱
闪转腾挪
隔岸观火
投诉处理文案写作的要诀
经典投诉案例研讨
分析:客服中心服务规范管理培训案例!
解析:客服中心服务规范管理内训案例!
案例:客服中心服务规范管理课程案例分析!
第二讲:客户抱怨处理的方法(演练)
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则与步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
讨论:客服中心服务规范管理经典案例讨论!
分组:客服中心服务规范管理培训案例学习指南
分析:客服中心服务规范管理学习中的八大陷阱!
第三讲:客诉处理应有的应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
互动:客服中心服务规范管理培训案例评估
分享:某集团客服中心服务规范管理培训案例
分享:哈佛经典客服中心服务规范管理案例分析示范
第四讲:处理客户投诉和抱怨的技巧
完美的服务弥补:
弹回式服务弥补技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
巧妙降低客户期望值技巧:
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
当我们无法满足客户的时候:
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移
特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
公司原因造成的抱怨投诉
骚扰顾客抱怨投诉
恶意投诉
分享:企业客服中心服务规范管理培训三步走!
案例:联想(中国)公司的客服中心服务规范管理培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好客服中心服务规范管理?
第五讲:掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
角色扮演:変抱怨客户为投诉客户
投诉引发的公关危机处理
成败在一念之间:公关案例分析
服务危机还是市场危机
危机发生前:“出头鸟”的生存之道
危机发生时:“醉翁之意不在酒”
危机过后:“君子善假于物”
与顾客投诉相关的法律问题
服务流程
上午: 下午:08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
12:00 午餐 17:00 主持人总结,培训结束
一堂课程,一份感悟。衷心祝愿您学有所感、学有所获!
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