课程大纲:
一、课程导入
“你满意吗”引入课题
：客户带给我们困惑了吗
--学员自我介绍/工作中遇到问题分享
二、关于投诉
--讲解投诉的定义/种类等






-案例研究
--学员思考，提问与回答老师问题
三、投诉处理的意义
--让学员了解为什么要处理好投诉



--学员思考，提问与回答老师问题
四、投诉处理步骤
--掌握原则和处理方法



，莫让投诉无门
--学员思考，提问与回答老师问题
五、投诉处理步骤
--掌握原则和处理方法



，莫让投诉无门
--学员思考，提问与回答老师问题
六、投诉处理的技巧
--理解并能应用




“兵法”，与客户成为朋友

-案例分享
--学员思考，讨论，提问与回答老师问题
七、投诉处理人的心理调节
--理解提升职业能力与素养


，做一个大将
--学员思考，提问与回答老师问题
八、投诉处理之善始善终
--如何撰写改善报告和追踪结案




--学员思考，提问与回答老师问题
九、课程小结
--内容小结


--学员思考，提问与回答老师问题
--课程应用

&A
--学员制订培训后的应用计划 上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束