结构化倾听表达与冲突处理
- 价格:
- ¥面议
- 服务机构:
- 岳阳新东方企业管理咨询服务有限公司
- 服务方式:
- 柜台式服务;电话服务;上门服务;信函服务;网络服务;其他服务
- 服务对象:
- 微型企业;小型企业;中型企业;大型企业;创业个人或团队;社会团体;民办非企业
- 服务类别:
- 人才培训
- 好评率:
-
- 立刻购买
- 立刻咨询
- 机构名称:
- 岳阳新东方企业管理咨询服务有限公司
- 服务项目:
- 结构化倾听表达与冲突处理
- 收费标准:
- ¥面议 元/
- 服务类别:
- 人才培训
- 服务范围:
- 岳阳市
- 发布日期:
- 2021-01-19
服务介绍
课程大纲
课程导入:培训氛围营造
1. 两种系统模式:增长反馈和平衡反馈
视频案例:孙连城仰望星空
2. 高绩效管理者的三大技能;沟通是职业平台期的罪魁祸首之一
3. 建立框架式思维的好处
演练:学员快速分组,并指定组长,书记员
第一讲:从沟通结构分析沟而不通的罪魁祸首
说明:沟通困境收集,撰写真实沟通障碍情境,便于课上当堂解决问题
工具:双向沟通模式图
一、沟通结构——编码、渠道、解码
1. 编码:构思、表达(口头和肢体)、建立关系
2. 渠道:沟通方式的选择
3. 解码:倾听,理解,反馈
工具:两类沟通漏斗之一:从想到说到执行
二、沟通模式图——编码过程
1. 沟通不畅的三类原因——编码过程
1. 编码之前,目的为先:发现事实,加强关系,解决问题
案例分析:不欢而散的团队任务沟通会
视频案例:乔布斯是善于沟通的人吗?
案例研讨:为什么小张的话被称之为抱怨,而小李的话却被称为建议?
三、沟通模式图——沟通渠道
1. 沟通不畅的三类原因——沟通渠道
工具:两类沟通漏斗之二:信息经过人的层层传递层层衰减
视频案例:王牌对王牌传声筒
四、沟通模式图——解码过程
1. 沟通不畅的三类原因——解码过程
2. 沟通中的黄金、白金法则,利他性原则
3. 利他性原则的应用——商业设计、新闻撰写
4. 知己解彼的第一步:了解自己和对方的性格
互动游戏:利他性原则填空练习
回顾总结
第二讲:倾听与反馈——让别人说出“你懂我”
游戏:达芬奇密码
一、倾听的四个原则:专注,完整,接纳,同理心
1. 倾听原则一:专注
视频案例:罗永浩在咖啡店;
2. 倾听原则二:完整
1)倾听的五个层次——注意力多寡代表重视程度
2)倾听的四个结构:事实、情绪、结论、假设
视频案例:观看《三国演义》智激周瑜视频并分析
案例分析:绩效不佳的员工抱怨上级
练习解析:填写一页纸沟通表,写出自己的事实,情绪,结论,假设/逻辑,并反思是否有可以改善的地方,老师点评。
3. 倾听原则三:接纳
小测试:商店打烊时
游戏:蝴蝶与蜻蜓
案例:曾艳应该怎么办——投射效应
案例:给父亲送花—知觉检核
互动:枕头法
互动:真理摩天轮
4. 倾听原则四:同理心
视频案例:观看《三国演义》诸葛亮哭周瑜视频片段并分析
现场演练:摆一个“人”字给我看
寓言思考:小牛、小羊、小猪的故事
游戏:你说我画;换位思考商务应用;换位思考年代词语填空
二、反馈的基本技能——七个倾听反应的类型
小测试:同事抱怨怎么办?
小测试:公司重组的同事意见
三、反馈的中阶技能——三种提问方式
1. 封闭式提问
2. 开放式提问
3. 假设性提问
视频案例:提问视频对比
提问练习:如何让对方自行改变看法
四、反馈的三个高级技能
1. 迎合——让谈话氛围融洽
2. 垫子——如何应付老板临时提问
3. 制约——如何向上级汇报坏消息
综合练习:对老婆/老公的抱怨,观察员观察闺蜜的倾听行为优点和不足
第三讲:沟通中的冲突管理——传统与创新
一、如何看待企业内部常见的冲突
案例分析:难以推进的项目合作
1. 什么是冲突?
2. 企业内部冲突最常见的两种形式:上下级冲突,跨部门冲突
图片解析:两只狗如何双赢
3. 冲突是好事还是坏事?偶然还是必然?
4. 冲突的两面性——高、中、低水平在部门和绩效里的表现
5. 冲突管理的意义,解决冲突能加深了解,提升思维高度,协作共赢
6. 建设性冲突和对抗性冲突比较
二、为什么有冲突?
1. 习惯于站在自己的角度思考
2. 有视觉的盲点而不自知
游戏:红黑游戏
三、如何做冲突管理?——传统做法
1. 五种冲突管理方式:躲避式,强压式,妥协式,迁就式,合作式
2. 四种无效的冲突解决策略:无所行动,官僚作风,诋毁人格,好人手法
3. 传统冲突解决办法的心理学根源:打或者逃
4. 三种合作式冲突解决办法:谈判,调解,权威
四、如何做创新式冲突管理?——冲突管理四步法
1. 如何解释创新式冲突管理?
2. 解决冲突的四步法
1)我看到自己,平和自己的情绪,明确诉求
工具:ABC理论
2)我看到你,了解对方的需要
工具:冲突管理表
视频案例:中国合作人争论的
3)我找到你,平和对方的情绪,了解对方的事实、观点、逻辑和假设
4)我和你协同,达成冲突图中的双赢解,制定双赢协议
练习解析:填写一页纸沟通表,写出自己的能兼容两种假设的第三选择,老师点评。
3. 冲突解决注意事项:主动沟通,营造氛围,选对渠道
视频案例:中国合伙人谈判成功
综合练习:公司下发文件准备裁员,员工对此意见很大,如何处理?
第四讲:表达结构与建立关系的方法
一、复习:从编码角度分析沟通不畅的原因
二、克服紧张,缓解压力
练习:一分钟上台演讲练习,分析紧张和头脑空白的共同原因
视频案例:李敖谈演讲紧张
工具:压力模式图
视频案例:李敖谈演讲脱稿
练习:预演未来与一分钟开心金库
三、成功表达的四个要求
1. 内容框架
视频案例:演讲型谈话结构—胡歌得奖致辞
游戏:九图速记
知识点:常见说服型谈话框架举例
2. 内容质量
视频案例:李敖是如何让人印象深刻的?
3. 过程管理
互动:分组学习以下产品知识,并回答问题
4. 时间控制
四、情绪处理
服务流程
上午: 下午:
08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
12:00 午餐 17:00 主持人总结,培训结束
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