课程大纲
课程总体介绍

要点：1. 培训目标陈述

2. 课程总体结构介绍

3. 学员的自我介绍和培训期望描述

第一部分 客户服务的满意度

目的：正确理解客户服务

通过换位思考，了解客户满意度的来源

掌握提升客户满意度的2个维度

主题：客户服务概念及满意度

要点：1. 关于客户服务

· 谁是客户？

· 谁是客服人员？

2. 客户满意度的来源

· 换位思考--头脑风暴

· 客户满意度来源的整理和分析

3. 客户满意度的标准

· 交付的服务

· 客户的感知

教学方法：· 讲师讲解

· 头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源

· 小组讨论——分析满意度来源的分布和特点

第二部分 客户服务的旅程

目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的

各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力

主题：客户服务的旅程--沟通

要点：1. 客服沟通--倾听能力

· 倾听的重要性

· 倾听的技巧

· 游戏：倾听中的重组

2. 客服沟通--邮件沟通技巧

· 邮件沟通的特点

· 邮件的格式

· 邮件沟通注意事项

教学方法：· 讲师讲解

· 个人分享——良好的第一印象

· 小游戏——不同观点下的倾听

主题：客户服务的旅程--论证

要点：3. 客户沟通--提问能力

· 问题的各种类型

· 各种问题类型的优劣

· 问题的组合运用

4. 客服解决方案

· 积极的表达方式

· 把握客户关注点

· 解决方案中的内容组合

· 游戏介绍：一次邮件沟通

教学方法：· 讲师讲解——问题类型

· 小组讨论——各种问题的特点及运用

· 案例分享——成功的服务

主题：客户服务的旅程--论证（续）

要点：5. 游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）

· 游戏开始--游戏结束（45分钟）

· 游戏心得分享

· 游戏点评和探讨

教学方法：· 学员分享——成功或失败的理由

· 学员分享——改善之处

· 讲师点评——游戏过程中的闪光点

主题：提升客户服务意识

要点：1. 第一天培训内容回顾

2. 小组探讨收获和心得

3. 客户服务的能力和意识

教学方法：· 讲师讲解

· 学员讨论：收获和心得

· 故事分享——如何激励员工的服务意识

· 互动提问

第二部分 客户服务的旅程（续）

主题：客户服务的旅程--说服

要点：6. 客户说服--说服技巧

· 信任的建立

· 客户需求的把握

· 解决方案的论证

7. 客户旅程--结束技巧

· 感谢客户及其他

教学方法：· 讲师讲解

主题：说服经典案例

要点：1. 案例介绍及探讨

· 背景介绍

· 需求点把握

· 提示

2. 小组探讨及演示

· 制订解决方案

· 小组演示

· 方案点评和探讨

· 说服游戏演练

第三部分 处理客户投诉和抱怨

目的：理解客户投诉和抱怨

掌握提升客户满意度的2个维度

有效应对，化投诉和抱怨为机遇

主题：化解客户的怨气

要点：1. 同理心的运用

· 同理心特点

· 同理心的运用

2. 提升客户满意度的2个维度

· 提升客户感知

· 有效控制客户期望值

3. 有效应对，寻找机遇

· 有效论证，获取客户认可

4. 演练介绍--一次棘手的投诉

· 介绍演练背景

· 小组编排

学方法：· 讲师讲解——同理心

· 小组讨论——同理心的运用

主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）

教学方法：· 学员演练

· 学员互相点评和讲师点评

主题：课程总结和Q&A 上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束