课程大纲：
一、暖场

团队组建

暖场活动

二、心态篇：培养主动服务的心态

（一）认识沟通

沟通的定义

沟通的流程图

影响沟通的因素

（二）沟通的种类

内部沟通

外部沟通

内、外部沟通的原则

（三）塑造高效沟通的心态

视频案例：移动营业厅服务人员

沟通心态一：双赢

沟通心态二：主动服务

沟通心态三：责任心

沟通心态四：超出客户期望

三、技巧篇：把握服务的关键时刻

（一）沟通的基本技巧

沟通基本礼仪

沟通语言专业表达

专业客服人员的利器—声音

沟通的“一，二，三”原则

承诺——言必信行必果

（二）内部客户的沟通

与上司沟通的技巧

1、与上司沟通的障碍

2、与上司沟通的技巧与方法

3、与不同类型的上司沟通

视频案例分析

与同事沟通的技巧

1、与同事沟通的注意事项

2、与同事沟通的方法

视频案例分析

与不同部门沟通的技巧

1、用服务的心态与其他部门沟通

2、与不同部门沟通的方法

（三）外部客户的沟通

A．接待客户——沟通基本礼仪

营造良好的会谈气氛

商务礼仪：留下良好第一印象

开场白技巧和方法

案例分析：未寄出的快件

课堂练习：开场白技巧

B．探询客户需求——倾听和沟通技巧

探询的原则

探询的设计

客户需求预测

探询手段的采用

探询的A-F-F-G方法

探询手段应用技巧

手段一：问

“问”对于我的意义；

“问”对于客户的意义；

我要达到的目的。

手段二：听

怎样听？

倾听的目的

使 “听”有效的方法

手段三：说

鼓励之“说”

确认之“说”

制止之“说”

明确之“说”

5、客户四种行为风格的判断

客户的四种行为风格与应对策略

不同风格类型客户的应对策略

案例分析：张先生的期望

课堂练习：探询客户的需求

C．教育客户——讲到客户的心里

产品/服务分析的FABE方法

特色

优势

客户得到的利益

证明

案例分析：产品的FABE

课堂练习：分析你最熟悉的产品

D．留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧

留住客户五个关键环节

投诉/抱怨的客户是好客户

投诉顾客心理分析

处理客户抱怨的原则

处理投诉的LSCIA模型

处理投诉过程中的禁忌

案例分析：常见处理顾客抱怨案例 上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束