课程大纲
第一讲：正本清源：客户关系与服务

一、互联网形势下大客户维系策略解析

1. 解读互联网形势下全市场竞争态势

2. 解读互联网形势下跨界整合的竞争变化

3. 明确大客户战略变化与需求变化

4. 明确客户关系发展的价值与重要性

二、关系营销案例探讨

1. 什么是关系营销

案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱

2. 正确解读客户关系

第二讲：理清现状—客户关系测评与分析

一、量化客户关系：客户关系温度计

1. 分析客户关系涵盖的要点及达成方式

2. 讲授客户关系测评工具的使用方法

二、客户关系测评

1. 营销人员随机抽选客户关系测评单位

2. 填写测评问卷

三、客户关系测评结果分析

1. 对测评结果进行分析

2. 解读分析结果，使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识

四、学习目的

通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。

第三讲：关系圆舞曲五步法

沟通维系策略一：增进彼此熟悉度

1. 怎么让客户第一时间记住你

1）黄金三分钟法则的理论基础

案例分享：两张名片法

案例分享：出奇制胜的邮件

2. 如何邀请高层客户

1）正面策略：了解客户的交际圈

2）营销人员搭台，客户唱戏

经典案例：魅力四射的陈大姐

3）侧面策略：关系人的六度分离理论

4）蜘蛛关系网的借力

案例分享：我和林志玲

5）分割策略：带来利益化的邀约

6）分割利益，切入影响者

案例分享：小张的曲线救国案例分析

3. 如何发展内线

1）内线筛选三原则

2）细水长流型内线培养法

3）李经理的十年内线案例分析

4）团队PK

实战演练：如何让客户对你有好感

4. 学习目的

1）掌握熟悉客户的步骤和方法

2）掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧

3）掌握了发展内线的原则和方法，并通过具体案例有了更形象感知

沟通维系策略二：让客户与你达成同盟

1. 客户关系类型解析

1）客户XY模型

经典案例：四象限客户区间

2）扬长避短：最易达成同盟的客户关系类型

2. 如何实现顺利的客户互动

1）客户个人需求洞察“三步法”

2）客户的沟通风格判断及对接技巧

案例分析：“八面玲珑”的汪经理

情景演练：如何打动“冰冷”的客户

3. 客户达成同盟的关键时间

案例分析：以“情”动人，客户好感是同盟第一步

案例分析：以“理”服人，客户信任是同盟最关键一步

4. 客户关系发展系列手段

5. 学习目的

1）掌握客户关系分类的方式

2）掌握如何洞察客户的组织和个人需求

3）掌握各类型客户性格特征

4）掌握各类型客户应对技巧

沟通维系策略三：让客户接受你的产品和服务

1. 客户产品需求分析

1）行业价值链分析

2）行业需求分析

3）各行业需求解析：金融行业客户需求解析、政府行业客户需求解析等

2. 企业内各关键岗位需求分析

1）决策人需求分析

2）使用者需求分析

3）评估者需求分析

4）影响者需求分析

3. 判断客户需求状态

1）结合客户需求的不同状态实施不同策略：明显需求、隐形需求、不明确需求，有价值创造性需求

2）四类需求应对方法技巧

4. “广深高速”的产品介绍

1）三句半产品话术：基于FABE法则的产品介绍

案例演练：非诚勿扰现场

2）四化原则要素：基于产品结构原理

视频案例：最简单的语言表达

5. 学习目的：

1）掌握易操作的客户需求挖掘、判断方法

2）掌握了如何将复杂的信息化业务采用“大白话”的方式进行介绍

沟通维系策略四：如何应对竞争

1. 竞争对手信息建档

1）收集竞争对手的哪些信息

2）如何应用竞争对手信息

案例分析：小李的竞争对手档案库

2. 耳听八方的内线网络

1）客户内部的最佳内线布点部门

2）内线布点方法与技巧

3. 如何应对竞争对手占尽关系优势的集团

经典案例：客户经理小王的艰难战役

4. 学习目的：

1）了解应该收集竞争对手哪些信息，这些信息应该如何应用

2）掌握内线网络建立的方法

3）通过案例研讨，学会处于关系劣势时，如何有效切入

4）学习集团客户驻点服务模式实施和操作的具体思路、方法

5）学习集团客户关键人服务策略，以此与客户形成共同体

沟通维系策略五：与客户形成共同体

1. 大客户关键人服务策略

1）关键人的服务策略及应用

2. 客户服务的危机、风险及应对

1）客户关系危机信号分析

a指标分析

b关键岗位关系人际关系分析

c可能性变动分析

2）客户关系危机及应对

a确定危机发生核心原因

案例研讨：是什么阻碍了此次与XX银行的愉快合作

3）客户挽留的系列解决措施分析

a产品捆绑：自由产品，外在APP产品体系

b成本捆绑：固有成本，变动成本

c平台捆绑：自由平台，服务平台，第三方平台

d立体化关系捆绑：其他行业，渠道，关系

3. 有效服务公关策略：

1）个性化服务：尊重客户感知的公关

案例分享：一双老北京布鞋

案例分享：和客户家人一起给予客户的礼物

案例分享：关注客户的客户

2）细节化服务：关注客户痒点与敏感点

案例分享：六星酒店的暖心行动

案例分享：关注客户细节的礼物

3）顾问式服务：获取客户认同的公关 上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束