■ 居民消费升级与新常态经济的压力增加企业竞争难度，企业之间的竞争除了一般的价格、成本、品牌营销，还面临更大程度的客户服务上的竞争，客户服务体系搭建经验缺乏；
■ 消费者对服务多样化、个性化、差异化、人性化的需求增加，传统企业面临客户需求如何准确捕捉、如何有针对性地满足等一系列问题；
■ 企业缺乏明确的消费者定位和服务策略，提供的产品和服务与消费者期望存在加大差距，顾客满意度不足；
■ 企业对客户类型细分不足，对不同类型客户服务需求的洞察、收集效率低下，阻碍产品和服务的改进； 客户申请——需求调查——签订合同——实施服务